当前，基层社会治理面临的问题触发点多、突发性强、升级快，呈现出主体多元化、内容复杂化、形式多样化的态势。在此背景下，饶平县城市管理和综合执法局厚植为民情怀，灵活运用“早、亲、快、实、严”五字诀，多措并举解民忧，努力将矛盾纠纷化解在基层、解决在一线。

　　一、发现问题“早”

　　正所谓人不伤心不落泪，民无难事不上访，群众信访是社会矛盾的客观反映，也是群众自身承受能力的外在表现。新形 势下践行以人民为中心的发展思想，做好信访工作，离群众近一些，解纠纷自然快一步。一是为民服务，用心倾听。始终坚持人民至上理念，依托12345政务投诉平台、广东省政府网站集约化平台、粤省心、部门投诉热线等平台，及时掌握、回应人民群众反映强烈突出问题。同时，积极探索完善投诉办理体系，不断规范投诉办理程序，紧紧围绕政府重点工作和公众关注的热点，把投诉办理与政策宣传解读相结合，充分发挥网络对社会舆情的正确引导作用，随时关注网民实时动态，主动对网民建议及评论进行说明。二是民意反馈，高质高效。主要领导亲自推动，把包案化解突出社会矛盾和信访问题作为保持同人民群众血肉联系的具体工作实践。“一把钥匙开一把锁”，把工作做到群众的心坎上。如：在推进饶平县建设东路延长线工程拆迁征地工作时，群众拆迁安置、土地征用等矛盾纠纷不断。这些矛盾纠纷具有突发性、集体性、经常性的特点，调解起来难度较大。如不及时化解，将严重影响拆迁进度和工程项目建设，引发群体事件和矛盾纠纷激化。面对矛盾和问题，局领导现场办公亲自推动，把群众的诉求搞清摸透，用民生情怀破解社会矛盾纠纷，做到维护群众合法权益和推进建设东路延长线工程拆迁征地工作进度两不误。

　　二、对待群众“亲”                                 

　　正所谓人不伤心不落泪，民无难事不上访，群众信访是社会矛盾的客观反映，也是群众自身承受能力的外在表现。新形势下践行以人民为中心的发展思想，做好信访工作，离群众近一些，解纠纷自然快一步。一是为民服务，用心倾听。始终坚持至上理念，依托12345政务投诉平台、广东省政府网站集约化平台、粤省心、部门投诉热线等平台，及时掌握、回应人民群众反映强烈突出问题。同时，积极探索完善投诉办理体系，不断规范投诉办理程序，紧紧围绕政府重点工作和公众关注的热点，把投诉办理与政策宣传解读相结合，充分发挥网络对社会舆情的正确引导作用，随时关注网民实时动态，主动对网民建议及评论进行说明。二是民意反馈，高质高效。主要领导亲自推动，把包案化解突出社会矛盾和信访问题作为保持同人民群众血肉联系的具体工作实践。“一把钥匙开一把锁”，把工作做到群众的心坎上。如：在推进饶平县建设东路延长线工程拆迁征地工作时，群众拆迁安置、土地征用等矛盾纠纷不断。这些矛盾纠纷具有突发性、集体性、经常性的特点，调解起来难度较大。如不及时化解，将严重影响拆迁进度和工程项目建设，引发群体事件和矛盾纠纷激化。面对矛盾和问题，局领导现场办公亲自推动，把群众的诉求搞清摸透，用民生情怀破解社会矛盾纠纷，做到维护群众合法权益和推进建设东路延长线工程拆迁征地工作进度两不误。

　　三、处置速度“快” 

　　习近平总书记说过：“必须坚持问题导向。问题是时代的声音，回答并指导解决问题是理论的根本任务”。县城综局积极构建“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的纠纷化解处置模式，针对群众诉求安排分管领导、对应责任股室（下属事业单位）接访及办理解决。对于简单问题，当场拍板、马上解决；对于历史遗留问题，召开局信访工作会议，了解和督办案件进展情况，提出化解方案，真正做到简单事项马上办、复杂事项协调办、疑难事项盯着办，杜绝因信访诱发新的不稳定因素，妥善处理各类矛盾纠纷。近三年来，共解决群众反馈热点难点突出问题750余个，涉及占道经营、停车位划设、噪音、扬尘、水污染、执法不规范、安全隐患、农民工求助、市政工程施工、违建治理等方面。

　　四、解决问题“实”

　　凡是属于县城综局职权范围内的来信、来访、来电、网络问政、微信投诉、上级部门转交等相关群众投诉问题，均严格按照“登记—呈批—办理—答复—归档”程序处理。

　　对于涉及重复投诉的内容，列为重点跟踪事项，切实做好跟踪落实；对于法律和政策有明确规定、有条件能够解决的，限期解决到位，绝不留尾巴；对暂不具备解决条件、需逐步给予解决的，给群众解释说明政策情况，尽快按政策规定逐步予以解决;对于其他不属城管职能管理范围的投诉，工作人员均会做好解说工作，并正确引导当事人向有权处理的其他部门反映；并在事件处理完毕后，落实后期跟踪回访。2023年，共开展后期回访工作345次，及时掌握了解各项纠纷是否彻底解决等情况，并分析和总结纠纷当事人对调解工作的看法和建议，寻找和总结调解工作中的不足，群众满意率达100％。

　　五、管理落实“严”

　　矛盾纠纷化解工作是一项长期、常态的工作，县城综局坚持从严监督指导，推动各项措施落实落地，确保社会大局持续和谐稳定。一方面，日常管理严。通过采取弹性错时管理的方法，实施长效化、动态化管理，组织执法力量加强对流动设摊、占道经营、户外广告等行为的专项整治；及时管控商业噪音、餐饮油烟污染等扰民现象的发生；严格建筑工地管理，有效遏制建筑垃圾乱倾倒、施工污染等行为；加大对违法用地、违章建筑、乱搭乱建等行为的查处和打击力度。另一方面，责任追究严。发挥领导干部在化解矛盾纠纷工作中的主导作用，明确要求班子成员进一步强化责任意识，切实把管理范围内的人和事管好。严禁推诿扯皮、敷衍塞责、拖而不办，并对被动失职导致发生信访案件或造成不良影响的，追究领导责任和具体工作责任。