医院院训、宗旨、观念、精神

院训：和合 共业

宗旨：厚德博学关爱生命 服务至上 质量为本

观念：病人第一的观念质量第一的观念 信誉第一的观念

精神：无私奉献的精神艰苦奋斗的精神 科学求实的精神团结协作的精神 争先创优的精神

饶平县中医（华侨）医院服务承诺

一、竭诚服务，热情周到。

二、有问必答，不厌其烦。

三、认真诊治，确保疗效。

四、遵章守制，价格合理。

五、合理检查，按病用药。

六、不论贫富，一视同仁。

七、不收红包，不泄隐私。

八、工作认真，有错必纠。

饶平县华侨医院医务人员

十不准

  一、医务工作人员不准索要或收受患者及其亲友的“红包”。

    二、不准接收药品和器械生产、销售企业或者代理、推销人员以

各种名义、形式给予的回扣或收取开单提成。

    三、不准私自向患者及其家属亲友推销药品、医疗器械、保健用

品以及其它商品。

    四、不准私自向病人收取任何费用；不准为药品、器械、试剂营

销人员提供有关处方、统方、医疗用品数量等信息，并获取钱物。

    五、不准违反首诊负责制度，不准以任何借口推诿或拒绝濒临生

命危险的患者。

六、不准伪造病历，不准出具各类虚假的医学证明文件。

    七、不准对法定传染病疫情及社会性公共卫生事件隐瞒、缓报、

谎报。

八、不准对患者生、冷、硬、顶、拖或与病人争吵。

    九、不准给患者做不必要的检查和开大处方，不准搭车检查、开药和治疗。

十、不准对举报人打击报复。

措施及监督

1、医院向患者公开服务承诺。

2、医务人员承诺不收取患者及家属红包。

3、科室与患者签订不收“红包”、不送“红包”协议；医院与供应商签订廉洁协议，严格执行签署《医疗卫生机构医药产品廉洁购销合同》工作规定。

4、畅通投诉渠道，及时排查问题，确保群众反映的行业作风问题件件有落实、事事有答复。

5、严格执行“阳光院务”有关制度；“三重一大”事项，必须经领导班子集体讨论决定；重大事项须报上级行政主管部门方可执行。

6、建立内部巡查暗访机制，成立巡查暗访小组，监督服务承诺的落实。

违反承诺的处罚

1、凡发现有违反上述承诺的，医院将对当时人按情节轻重进行批评教育、警告、扣罚奖金、待岗、纪律处罚或直至吊销执业资格。

2、如收受病人利益，必须向病人返还；病人群众投诉确定属实的，由当事人作出道歉，请求病人群众谅解。

3、因工作差错多收病人费用的，医院将尽快返回费用给病人，并赔礼道歉；相关犯错工作人员按收费处罚制定进行处罚。

4、违反承诺触犯法律有关规定的，移交司法部门处理。

医院院务公开内容、形式、时间、程序

1、明确公开内容。严格按照省市局文件要求，结合医院实际确定公开内容，做到全面、具体、真实、准确；

2、明确公开形式。①职代会是实行院务公开基本形式，凡涉及应提交职代会审议、通过或决定的事项，均应按《职工代表大会条例》及有关法律、法规规定办理；②必须在便于职工及社会群众观看和位置显著的固定的地方设立公开栏，做到整洁规范；③建立多层次、多渠道的其他公开形式，如召开职工代表会、院情发布会等，以及信息公开栏、宣传栏；

3、明确公开时间。属职代会审议的事项，实行会后公布；属常规性工作，必须定期公开；职工或社会群众关心的热点问题，必须随时公布；

4、明确公开程序。坚持提出、审查、公开、评议、整改五个程序。除提交职代会审议、决定的事项外，需公开的事项由院务公开领导小组办公室根据职工或社会群众要求和上级规定提交有关责任部门办理，经院务公开领导小组（或授权审查的小组）审查后向全院公开，甚至向社会公开。其中需要职工或社会群众进行评议、提出建议的事项，由院务办公室收集意见，交责任部门进行整改；提交职代会审议、决定事项，会后向全体职工公布，必要时向社会公布。

病人的权利和义务

病人的权利与义务在特定条件下，护士通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系，即护患关系。它建立在护理人员与病人双方交往的基础上，是以病人为中心的各种信息交流与双向作用的过程。在护患关系中双方应按照一定的道德原则和规范来约束、调整自身的行为，尊重彼此的权利和履行的义务。护理人员尊重病人的权利并督促病人履行相应的义务，是提供高品质护理服务的重要方面。

一、病人的权利

国际相应约定和我国法律法规规定，病人的权利包括下列主要内容：

1、病人有个人隐私和个人尊严被保护的权利　

病人有权要求有关其病情资料、治疗内容和记录应如同个人隐私，须保守秘密。病人有权要求对其医疗计划，包括病例讨论、会诊、检查和治疗都应审慎处理，不允许未经同意而泄露，不允许任意将病人姓名、身体状况、私人事务公开，更不能与其他不相关人员讨论别人的病情和治疗，否则就是侵害公民名誉权，受到法律的制裁。

2、病人有获得全部实情的知情权　

病人有权获知有关自己的诊断、治疗和预后的最新信息。在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。

3、病人有平等享受医疗的权利　

当人们的生命受到疾病的折磨时，他们就有解除痛苦、得到医疗照顾的权利，有继续生存的权利。任何医护人员和医疗机构都不得拒绝病人的求医要求。人们的生存权利是平等的，享受的医疗权利也是平等的。医护人员应平等地对待每一个病人，自觉维护一切病人的权利。

4、病人有参与决定有关个人健康的权利　

病人有权接受治疗前，如手术、重大的医疗风险、医疗处置有重大改变等情形时，得到正确的信息，只有当病人完全了解可选择的治疗方法并同意后，治疗计划才能执行。

病人有权在法律允许的范围内拒绝接受治疗。医务人员要向病人说明拒绝治疗对生命健康可能产生的危害。

如果医院计划实施与病人治疗相关的研究时，病人有权被告知详情并有权拒绝参加研究计划。

5、病人有权获得住院时及出院后完整的医疗　

医院对病人的合理的服务需求要有回应。医院应依病情的紧急程度，对病人提供评价、医疗服务及转院。只要医疗上允许，病人在被转到另一家医疗机构前，必须先交代有关转送的原因，及可能的其他选择的完整资料与说明。病人将转去的医疗机构必须已先同意接受此位病人的转院。

6、病人有服务的选择权、监督权　

病人有比较和选择医疗机构、检查项目、治疗方案的权利。医务人员应力求较为全面细致地介绍治疗方案，帮助病人了解和作出正确的判断和选择。病人同时还有权利对医疗机构的医疗、护理、管理、后勤、管理医德医风等方面进行监督。因为病人从到医疗机构就医开始。即已行使监督权。

7、病人有免除一定社会责任和义务的权利　

按照病人的病情，可以暂时或长期免除服兵役、献血等社会责任和义务。这也符合病人的身体情况、社会公平原则和人道主义原则。

8、有获得赔偿的权利　

由于医疗机构及其医务人员的行为不当，造成病人人身损害的，病人有通过正当程序获得赔偿的权利。

9.请求回避权

二、病人的义务

权利和义务是相对的，病人在享有正当的权利同时，也应负起应尽的义务，对自身健康和社会负责。

1、积极配合医疗护理的义务　

病人患病后，有责任和义务接受医疗护理，和医务人员合作，共同治疗疾病，恢复健康。病人在同意治疗方案后，要遵循医嘱。

2、自觉遵守医院规章制度　

医院的各项规章制度是为了保障医院正常的诊疗秩序，就诊须知、入院须知、探视制度等都对病人和家属提出要求，这是为了维护广大病人利益的需要。

3、自觉维护医院秩序　

医院是救死扶伤、实行人道主义的公共场所，医院需要保持一定的秩序。病人应自觉维护医院秩序，包括安静、清洁、保证正常的医疗活动以及不损坏医院财产。

4、保持和恢复健康　

医务人员有责任帮助病人恢复健康和保持健康，但对个人的健康保持需要病人积极参与。病人有责任选择合理的生活方式，养成良好的生活习惯，保持和促进健康。

服务投诉方式和向上级部门投诉方式

一、院内服务投诉方式：

1、 电话：0768-7810598。

2、 信件：投入医院意见箱内或邮寄饶平县中医（华侨）医院办公室收，邮编：515700；电子文件请发送到邮箱：gdrphqyy@126.com。

3、 来访请移步：办公室（住院大楼六楼），办公室电话：7810598

接待时间：周一~周五上午8：00~11：30，周一~周五下午2：30~5：00；周六上午8：00~11：30

二、医疗纠纷处理途径：

（1）医患双方自行协商解决

（2）当事人可向市医疗争议专业调解委员会申请人民调解

（3）医患双方共同向市医学会医疗事故技术鉴定工作办公室申请医疗事故技术鉴定、

（4）当事人向卫生行政部门申请处理（申请卫生行政部门处理，须提出书面申请，申请书应载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由等。）

（5）当事人可向人民法院提起诉讼