饶平县旅游服务企业质量诚信标准

为进一步整合我县游资源，规范旅游市场秩序，优化旅游市场环境，树立“和谐旅游”形象，全面提升旅游产业的整体水平，促进我县旅游产业振兴和发展，结合我县旅游发展实际，特制订饶平县旅游行业诚信服务准则。

一、诚信建设原则

坚持旅游诚信建设与实施“全国旅游质量提升计划”相结合原则。围绕诚信经营、优质服务的诚信建设主题，加快旅游业改革开放步伐，加强旅游开发建设，促进规范管理，积极开展“树饶平旅游形象，做旅游产业建设标兵”的活动，提升全行业旅游诚信经营服务的意识和水平，提高全县旅游行业的整体竞争力。

（二）坚持旅游诚信建设与市场监管相结合原则。把加强旅游市场制度建设、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、处理游客投诉等纳入诚信建设的重点来抓，为旅游者和经营者创建诚信的旅游环境。

（三）坚持分级管理与属地管理相结合的原则。充分发挥旅游行政管理部门的引导和指导作用，以旅游行业协会为主导，旅游企业为主体，遵循统一规则，统一标准，统一步调、试点先行、以点带面、整体推进的方式，推进旅游诚信体系建设工作的有序开展。

二、诚信建设的目标和内容

（一）建设目标：各旅游企业要做好诚信建设工作，推动旅游企业和从业人员诚信守法经营，引导游客理性消费，促进全县建立起良好的旅游市场秩序，构建包括旅行社、旅游景区、星级饭店、导游人员等的诚信经营服务体系，形成以旅游协会为主导、旅游企业为主体的旅游诚信体系及运行管理机制。

（二）建设内容：

1.广泛开展旅游诚信活动。主要是通过开展规范旅游秩序的系列活动，规范旅游组团秩序，整治违规操作的市场经营行为，清理虚假旅游广告和非法中介活动，加强导游人员的培训和管理；结合整治旅游基础环境，开展宣传教育和引导消费系列活动，加强舆论宣传，公布典型案例，引导消费，评选表彰文明从业人员等。

2.大力推进诚信制度建设。全县旅游行业要结合自身实际，加强诚信制度建设，完善行业规范，制定服务标准，接受社会监督，积极探索建立旅游企业资质等级评定机制、市场自然淘汰机制和与相关部门规范旅游市场秩序的联合行动机制，逐步在全市旅游行业内构建起旅游诚信记录、评价、激励、惩罚、信息发布的诚信管理机制和体系健全、运转协调的旅游行业诚信管理体系。

3.以塑造“和谐饶平、诚信旅游”的仁旅游服务形象为目标，积极探索利用信用评价、信用档案、信用网站等多种途径为社会提供可靠地信用检索服务，扩大信用规模，降低信用成本。

三、工作重点

（一）加强行业自律工作

旅游行业诚信建设坚持以行业协会和企业为主，遵循遵守诚信自律、互律公约，自愿接受诚信奖惩的原则，各旅游企业要制定“失信受惩、守信奖励”的旅游诚信经营自律、互律公约，签订自律承诺书，强化行业自律作用，发挥“行规行法”对保障旅游者合法权益、维护诚信企业、正当利益、避免不正当竞争行为等方面的重要作用，构建完善的全市旅游行业协会诚信体系。

（二）开展旅游企业诚信等级认定工作

以旅行社为试点，实行季节评价和年度评价相结合，诚信经营和服务档案信息为依托，通过定性和定量的方法进行评价考核。定性评价主要是制定相应的评定标准，用五个星级表示服务信誉的程度，每个星级分别代表诚信经营的状况；定量评价是由旅游业协会对企业诚信经营承诺内容、服务质量状况、投诉及解决情况、从业人员的管理、广告诚信状况、规范经营等方面制定综合评价标准。

（三）抓好诚信经营和服务的经理和失信惩戒的工作 通过建立奖惩机制，采取授予诚信荣誉称号、给予政策优惠

扶持等奖励方式和失信通报、警告、限期整改、降级、取消等级处罚方式，引导企业、从业人员自强、自律。

四、工作步骤及要求

建立旅游行业诚信自律体系。全县各旅游企业要结合实际情况，制定以“诚信经营、优质服务”为主要内容的行业自律公约并向社会公开承诺，同时要对旅行社的机构设置、人员资质、服务质量、财务账目、经营业绩进行一次全面清理，着手建设全县旅游企业的诚信档案。

消费者维权电话设置：为方便游客，采取多方面多渠道联合，各旅游企业都设置市旅游局、县旅游局、工商行政管理局的举报电话，饶平县旅游局投诉电话：7801972。 

饶平县旅游局

2017年5月3日