旅游领域信访投诉请求法定办理途径

及相关法律依据

 

一、诉讼

（一）旅游纠纷

（二）旅行社责任险赔偿争议

（三）旅游投诉调解不成或调解书生效后没有执行

（四）对旅游部门行政处罚、行政许可、行政复议决定不服

二、仲裁

（一）旅游纠纷

（二）旅游保险责任纠纷

（三）劳动争议

（四）人事争议

 三、行政复议

四、旅游纠纷调解

 五、旅游违法行为投诉举报

六、复核申诉

七、行政监察

八、政府信息依申请公开

九、信访

 

 

 一、诉讼

（一）旅游纠纷

法律依据：《旅游法》（主席令第3号，2013年）

第九十二条  旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（四）向人民法院提起诉讼。

（二)旅行社责任险赔偿争议

法律依据：《旅行社责任保险管理办法》（国家旅游局、中国保监会令第35号，2010年）

第二十四条  旅行社与保险公司对赔偿有争议的，可以按照双方的约定申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉讼。

(三)旅游投诉调解不成或调解书生效后没有执行

法律依据：《行政复议法》（主席令第18号，2009年）

第八条第二款　不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

法律依据：《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号，2010年）

第二十五条  旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
    调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

（四）对旅游部门行政处罚、行政许可、行政复议决定不服

法律依据：《行政诉讼法》（主席令第15号，2014年）

第十二条 人民法院受理公民、法人或者其他组织提起的下列诉讼：(一)对行政拘留、暂扣或者吊销许可证和执照、责令停产停业、没收违法所得、没收非法财物、罚款、警告等行政处罚不服的；(二)对限制人身自由或者对财产的查封、扣押、冻结等行政强制措施和行政强制执行不服的；(三)申请行政许可，行政机关拒绝或者在法定期限内不予答复，或者对行政机关作出的有关行政许可的其他决定不服的；(四)对行政机关作出的关于确认土地、矿藏、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂、海域等自然资源的所有权或者使用权的决定不服的；(五)对征收、征用决定及其补偿决定不服的；(六)申请行政机关履行保护人身权、财产权等合法权益的法定职责，行政机关拒绝履行或者不予答复的；(七)认为行政机关侵犯其经营自主权或者农村土地承包经营权、农村土地经营权的；(八)认为行政机关滥用行政权力排除或者限制竞争的；(九)认为行政机关违法集资、摊派费用或者违法要求履行其他义务的；(十)认为行政机关没有依法支付抚恤金、最低生活保障待遇或者社会保险待遇的；(十一)认为行政机关不依法履行、未按照约定履行或者违法变更、解除政府特许经营协议、土地房屋征收补偿协议等协议的；(十二)认为行政机关侵犯其他人身权、财产权等合法权益的。除前款规定外，人民法院受理法律、法规规定可以提起诉讼的其他行政案件。

法律依据：《行政处罚法》(主席令第18号,2009年)

第六条 公民、法人或者其他组织对行政机关所给予的行政处罚，享有陈述权、申辩权；对行政处罚不服的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

法律依据：《行政许可法》（主席令第7号，2004年）

第七条公民、法人或者其他组织对行政机关实施行政许可，享有陈述权、申辩权；有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼；其合法权益因行政机关违法实施行政许可受到损害的，有权依法要求赔偿。

    法律依据：《行政复议法》（主席令第18号，2009年）

第五条　公民、法人或者其他组织对行政复议决定不服的，可以依照行政诉讼法的规定向人民法院提起行政诉讼，但是法律规定行政复议决定为最终裁决的除外。

 二、仲裁

（一）旅游者与旅游经营者发生纠纷

法律依据：《旅游法》（主席令第3号，2013年）

第九十二条  旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

法律依据：《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号，2010年）

第二十五条  旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
　　调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

（二）旅游保险责任纠纷

法律依据：《旅行社责任保险管理办法》（国家旅游局、中国保监会令第35号，2010年）

第二十四条　旅行社与保险公司对赔偿有争议的，可以按照双方的约定申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉讼。

（三）劳动争议

法律依据：《劳动争议调解仲裁法》(主席令第80号,2007年)

第二条 中华人民共和国境内的用人单位与劳动者发生的下列劳动争议，适用本法：（一）因确认劳动关系发生的争议；（二）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；（三）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；（四）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；（五）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；（六）法律、法规规定的其他劳动争议。

第五条 发生劳动争议，当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的，可以向调解组织申请调解；不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁裁决不服的，除本法另有规定的外，可以向人民法院提起诉讼。

（三）人事争议

法律依据：《公务员法》(主席令第35号,2005年)

第一百条第三款  聘任制公务员与所在机关之间因履行聘任合同发生争议的，可以自争议发生之日起六十日内向人事争议仲裁委员会申请仲裁。当事人对仲裁裁决不服的，可以自接到仲裁裁决书之日起十五日内向人民法院提起诉讼。仲裁裁决生效后，一方当事人不履行的，另一方当事人可以申请人民法院执行。

三、行政复议

    法律依据：《行政复议法》（主席令第18号，2009年）

第五条　公民、法人或者其他组织对行政复议决定不服的，可以依照行政诉讼法的规定向人民法院提起行政诉讼，但是法律规定行政复议决定为最终裁决的除外。

四、旅游纠纷调解

法律依据：《旅游法》（主席令第3号，2013年）

第九十二条  旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；

第九十三条  消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

法律依据：《旅行社条例》（国务院令第550号，2009年）

第四十三条 旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。

法律依据：《广东省旅游管理条例》（省人大，2002年）

第二十六条旅游者合法权益受到侵害时，可以要求侵犯其合法权益的旅游经营者停止侵权行为和赔偿损失；也可以向当地旅游行政管理部门或者消费者委员会等有关部门、机构投诉。

法律依据：《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号， 2010年）

第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

五、旅游违法行为投诉举报

法律依据：《旅游行政处罚办法》（国家旅游局令第38号，2013年）

第二十一条 旅游主管部门在监督检查、接到举报、处理投诉或者接受移送、交办的案件，发现当事人的行为涉嫌违反旅游法律、法规、规章时，对符合下列条件的，应当在7个工作日内立案：（一）对该行为可能作出行政处罚的；（二）属于本部门管辖的；（三）违法行为未过追责时效的。立案应当经案件承办机构或者旅游主管部门负责人批准。案件情况复杂的，经承办机构负责人批准，立案时间可以延长至14个工作日内。
　　第二十二条 旅游主管部门对不符合立案条件的，不予立案；立案后发现不符合立案条件的，应当撤销立案。
　　对实名投诉、举报不予立案或者撤销立案的，应当告知投诉人、举报人，并说明理由。

法律依据：《旅行社条例》（国务院令第550号，2009年）

第四十一条 旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理。

法律依据：《导游人员管理条例》（国务院令第263号，1999年）

第十七条 旅游者对导游人员违反本条例规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。

法律依据：《中国公民出国旅游管理办法》（国务院令第354号，2002年）

    第二十三条 旅游者对组团社或者旅游团队领队违反本办法规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。

六、复核申诉

法律依据：《公务员法》（主席令第35号，2005年）

第九十条 公务员对涉及本人的下列人事处理不服的，可以自知道该人事处理之日起三十日内向原处理机关申请复核；对复核结果不服的，可以自接到复核决定之日起十五日内，按照规定向同级公务员主管部门或者作出该人事处理的机关的上一级机关提出申诉；也可以不经复核，自知道该人事处理之日起三十日内直接提出申诉：(一)处分；(二)辞退或者取消录用；(三)降职；(四)定期考核定为不称职；(五)免职；(六)申请辞职、提前退休未予批准；(七)未按规定确定或者扣减工资、福利、保险待遇； (八)法律、法规规定可以申诉的其他情形。

七、行政监察

法律依据：《行政监察法》（主席令第31号，2010年）

第六条 监察工作应当依靠群众。监察机关建立举报制度，公民、法人或者其他组织对于任何国家行政机关及其公务员和国家行政机关任命的其他人员的违反行政纪律行为，有权向监察机关提出控告或者检举。监察机关应当受理举报并依法调查处理；对实名举报的，应当将处理结果等情况予以回复。

八、政府信息依申请公开

法律依据：《政府信息公开条例》（国务院令第492号，2007年）

第十三条　除本条例第九条、第十条、第十一条、第十二条规定的行政机关主动公开的政府信息外，公民、法人或者其他组织还可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国务院部门、地方各级人民政府及县级以上地方人民政府部门申请获取相关政府信息。

九、信访

    法律依据：《信访条例》（国务院令第431号，2005年）

第十四条　信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：(一)行政机关及其工作人员；(二)法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；(三)提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；(四)社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；(五)村民委员会、居民委员会及其成员。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。